Retards fournisseurs : heures limites, jours de fermeture et client à prévenir

En dropshipping, vous promettez un délai que vous ne maîtrisez pas : c'est votre fournisseur qui prépare et expédie. La plupart des retards ne viennent pourtant pas de sa lenteur, mais d'un décalage entre vos envois et son organisation : une commande transmise juste après son heure limite, un jour où il est fermé, ou pendant ses congés.

L'heure limite d'expédition

La plupart des fournisseurs ont une heure limite : les commandes reçues avant partent le jour même, les autres le jour ouvré suivant. Une commande de 11 h 45 chez un fournisseur dont la limite est 11 h 30 perd une journée.

Deux réflexes :

• Connaître l'heure limite de chaque fournisseur, et la noter dans sa fiche.
• Grouper les envois juste avant cette heure, plutôt qu'au fil de l'eau ou en fin de journée. Un fournisseur à heure limite préfère souvent recevoir un récapitulatif à 11 h 25 qu'une commande toutes les vingt minutes.

Les jours de fermeture

Un fournisseur fermé le samedi et le dimanche ne traite pas une commande envoyée le vendredi soir avant le lundi. Ajoutez les jours fériés, les congés d'été, la fermeture de fin d'année : un fournisseur peut être fermé plusieurs semaines par an.

• Notez ses jours habituels de fermeture et ses périodes de congés, dès qu'il les annonce.
• Pendant ses congés, ajustez le délai affiché sur ses produits, ou retirez-les temporairement de la vente.
• Ne comptez pas les jours fermés dans le calcul de ses retards : un colis envoyé le lundi pour une commande du vendredi soir n'est pas en retard.

Mesurer le délai réel

Le délai annoncé par un fournisseur et son délai réel diffèrent souvent. Mesurez le temps entre l'envoi de la commande et l'arrivée du numéro de suivi, en jours ouvrés, fournisseur par fournisseur. Au bout de quelques semaines, vous saurez lequel tient ses promesses.

Ce délai réel sert à trois choses :

1. Afficher un délai de livraison honnête sur la boutique.
2. Détecter les retards : une commande qui dépasse le délai habituel du fournisseur mérite une relance.
3. Comparer vos fournisseurs quand plusieurs proposent le même produit.

Relancer avant que le client ne s'inquiète

Chaque jour, passez en revue les commandes transmises sans numéro de suivi au-delà du délai habituel du fournisseur. Une relance courte, avec le numéro de bon de commande, suffit souvent.

Si le retard se confirme, prévenez le client avant qu'il ne vous écrive. Un message simple, qui donne une nouvelle date, désamorce la plupart des réclamations : « Le fournisseur de votre lampe nous annonce une expédition jeudi ; vous recevrez le numéro de suivi dès son départ. »

Ce que dit la loi

Vis-à-vis de votre client, c'est vous le vendeur. Vous devez annoncer une date ou un délai de livraison clair, et le tenir ; à défaut d'indication précise, la livraison doit avoir lieu dans les trente jours. En cas de retard, le client peut vous demander par écrit de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable ; s'il n'est pas livré dans ce délai, il peut annuler la commande et doit être remboursé. Si la date était essentielle et qu'il vous l'avait signalé par écrit, il peut annuler sans attendre. Le fait que le retard vienne du fournisseur ne vous dégage pas de cette obligation ; votre recours contre lui dépend de votre accord commercial.

Automatiser le calendrier

Tout ce qui précède se fait à la main avec un calendrier et une revue quotidienne. Un outil le fait sans oubli : dans Zontrio, chaque fournisseur a sa règle d'envoi (heure limite, heures fixes), ses jours de fermeture et ses périodes de congés, qui décalent automatiquement les envois. La file de traitement montre les commandes envoyées et non expédiées, et, avec les offres Pro et Business, les retards par rapport au délai de chaque fournisseur sont signalés par une alerte.

Questions fréquentes

Quel délai de livraison afficher sur la boutique ?

Le délai d'expédition de votre fournisseur le plus lent pour ce produit, plus le délai du transporteur, plus une marge d'un jour. Mieux vaut un délai tenu qu'un délai court dépassé.

Que dit la loi en cas de retard de livraison ?

Le vendeur doit livrer à la date ou dans le délai annoncé, et à défaut d'indication précise, dans les trente jours. En cas de retard, le client peut fixer par écrit un délai supplémentaire raisonnable ; sans livraison dans ce délai, il peut annuler la commande et être remboursé. Le recours contre le fournisseur relève de votre contrat avec lui.

Comment savoir qu'un fournisseur est en retard ?

Notez son délai habituel d'expédition, et comparez chaque jour la date d'envoi de vos commandes à ce délai. Une commande transmise sans numéro de suivi au-delà de ce délai mérite une relance.

Sources

• economie.gouv.fr : livraison, quels sont vos droits ?